חיפוש
סגור את תיבת החיפוש

איך בונים מסע לקוח?

את צמד המילים “מסע לקוח” בטח הספקתם לשמוע לא פעם בחייכם העסקיים.
אבל למרות שהביטוי אולי נשמע פה ושם, אנחנו מהמרים שיכול להיות שאתם לא בטוחים לחלוטין מה הוא כולל ואולי גם נתקלתם במספר פרשנויות לדברים.

בואו ננסה לפשט את המושג “מסע לקוח”
מסע לקוח הוא סך הפעולות שלקוח פוטנציאלי עובר מרגע החשיפה למוצר/שירות שלנו ועד שהוא הופך ללקוח חוזר ומתמיד.
מסע לקוח מתאר את מערכת היחסים הנבנית ביניכם לבין הלקוח והוא יכול להיות פיזי (לדוגמא לקוח שמגיע לחנות, משוחח עם נציג מכירות, רוכש מוצר וכו’…) או דיגיטלי. 

בכתבה זו נתמקד במסע הלקוח הדיגיטלי, נבין את שלביו דרך הקבלה שלו לבנייה של מערכת יחסים חדשה, נצייד אתכם בכלים פרקטיים שאתם כבעלי עסקים תוכלו לבנות בעזרתם מסע לקוח אופטימלי ללקוחות שלכם, וגם ניישם באמצעות דוגמא אמיתית.

אבל רגע לפני שמתחילים, למה כל כך חשוב לבנות מסע לקוח?
1. יצירת סדר וארגון בתהליכים בעסק.
2. קבלת תמונת מצב ברורה על נקודות החוזק והתורפה שלכם.
3. הפחתת עומס והמרה של פעולות גוזלות זמן לפעולות לאוטומטיות.
4. הגדלת סך הלקוחות יחס ההמרות בצורה אסטרטגית וחכמה.
5. יצירת בידול אמיתי.
6. טיפוח נאמנות מותג ושביעות רצון.

 

מזרים מוחלטים למערכת יחסים

שלבי מסע הלקוח האידיאלי

השלב הראשון: מודעות

הלקוחות שלכם רק הכירו אתכם, אתם עדיין חדשים עבורם ולא מוכרים, הם לא יודעים יותר מדי עליכם, הם מעט ספקנים, אבל גם מתרגשים להכיר.

חשיפה שלכם כעסק אצל לקוח פוטנציאלי יכולה לקרות בשני אופנים.
אופן ראשון – צורך פנימי של הלקוח. כלומר הוא מעוניין וזקוק לשירות או למוצר שלכם, ומחפש בצורה אקטיבית את הפתרון שיש לכם להציע לו.
במקרה הזה כל שצריך לעשות זה להיות במקום הנכון בזמן הנכון.
לשיווק הזה נקרא
שיווק Pull (משיכה) – מאחר והלקוח כבר מעוניין ואין צורך לשכנע אותו שהוא זקוק לפתרון, אלא להשקיע את המאמצים בלמשוך אותו דווקא אלינו. 
דוגמא לשיווק Pull: לקוח מחפש “שירות עו”ד לענייני משפחה” בגוגל ומקבל כתוצאת חיפוש את המשרד שלכם.

אופן שני – הלקוח לא יודע שהוא צריךאו רוצה את השירות או המוצר שלכם. במקרה הזה, הלקוח לא בהכרח יודע שיש לו בעיה, ולא בהכרח מודע לפתרונות שיש לכם להציע לו. במקרה הזה נזדקק לחשיפה, חדירה למודעות ושכנוע מעמיק יותר או במילים אחרות נזדקק לשיווק Push (דחיפה).

דוגמא לשיווק Push: לקוחה גוללת את הפיד בפייסבוק, ונתקלת במודעה ממומנת שמציעה לה לרכוש בגדים בחנות אונליין.

Jobs to be done: ללקוחות Pull – קידום אורגני (SEO) / ממומן בגוגל  ; ללקוחות Push – קידום ממומן ברשתות החברתיות, אימייל מרקטינג.

פעולות תומכות: השקעה במודעות איכותיות לפי מודל AIDA –
Attention – משיכת תשומת לב ע”י תוכן / ויז’ואל יצירתי.
Interest –  עירור עניין במוצר או בשירות שאתם מציעים.
Desire – למה דווקא אתם? זה המקום לספר איפה האיכויות שלכם אל מול המתחרים ולגרום ללקוחות לחשוק דווקא בכם.
Action – בשלב הזה הלקוחות נדרשים לפעול וללחוץ את הקליק הנכסף על מנת להגיע לאתר שלכם.

 

השלב השני: מעורבות

בשלב הזה ממש כמו מישהו שרק נחשף לבחור/ה חדשים, הלקוח בשלב זה מחליט להעמיק בצעד קטן את היחסים ועושה מחקר קטן על הצד השני – מיהו? מה יש בו? מה הוא מציע לי? הוא למעשה בוחן האם הפתרון שלכם מתאים לו?

איזה כיף! הלקוח החליט להקליק ישר אל תוך האתר שלכם. אבל זה ממש לא הסוף, אלא יותר ההתחלה ליתר דיוק.
עמודי האתר הם ההזדמנות להעמקת מערכת היחסים הנבנית עם לקוחות פוטנציאליים, האתר צריך לכלול הצגה והסברה של השירותים והמוצרים שלכם, ובמילים אחרות ה-Money time ליצירת מעורבות.
חשוב לזכור שהאינטרנט מוצף באתרים וזה בדיוק המקום לכוון את התותחים הכבדים ולבנות אתר זכיר, נגיש, יצירתי, עם חווית משתמש מצוינת, על מנת לבלוט מעל כל האחרים.

Jobs to be done: כדי להציע את המוצר’שירות שלכם בצורה דיגיטלית, עליכם בראש ובראשונה להקים אתר המכיל את כל המידע הרלוונטי, ויהווה עבורכם “כרטיס הביקור” הוירטואלי של העסק.

פעולות תומכות:  יצירת קופירייטינג איכותי שבאמת מדבר לצרכים של קהל היעד שלכם, עיצוב אתר מרהיב ומושך, שילוב הנעות לפעולה, אופטימיזציה של תהליכים באתר וכל פעולה שתוביל את האתר שלכם להשאיר את הגולשים בפנים.

 

השלב השלישי: הרשמה

כעת הגיע הזמן לפעולה אקטיבית במערכת היחסים הנבנית. הלקוח/ה נחשפו אליכם, ראו כי טוב ובוחרים לפנות אליכם. ממש כמו במערכת יחסים של החיים האמיתיים זהו צעד ראשון ומהוסס, ולכן כדאי לנהוג בו ברגישות.

בשלב הזה, לקוחות בילו באתר שלכם, ואולי ירצו לפנות אליכם ולעשות את הצעד הראשון במערכת היחסים!
בשלב הזה יש להקדיש את תשומת הלב להנעה לפעולה מצויינת מאחר וזהו אחד השלבים הרגישים במסע הלקוח, שהרי הוא עוד לא מכיר אתכם, ואתם עדיין נמצאים בשלב ה”חיזורים”.

Jobs to be done: בניית הנעות לפעולה איכותיות בתוך האתר.

פעולות תומכות: הקמת מערכת CRM לתמיכה בניהול הלידים, בניית אוטומטציות רלוונטיות. 

השלב הרביעי: השקעה

אז “יצאתם לדייט” אחד, הייתה התעניינות הדדית, אבל עכשיו מגיע רגע בו הלקוח נדרש לשלם על הדייט, או במילים אחרות הוא נדרש להביע את המחויבות שלו כלפי מערכת היחסים באמצעות תשלום כספי.

בשלב הזה לקוח נדרש לשלם עבור שירות או מוצר והוא למעשה עובר מפוזיציית “מתעניין פוטנציאלי” ללקוח ממשי. עכשיו זה הזמן להעמיק את מערכת היחסים, לתחזק את מידת ההתלהבות ולשמור על מקום של כבוד במודעות שלו.
חשוב לזכור שהשלב הזה הוא עדיין ראשוני, לכן תשמרו על הצעה אטרקטיבית עם סף כניסה נמוך שלא יהווה מכשול.

Jobs to be done:  חידוד הצעת הרכישה הראשונית שלכם.

פעולות תומכות: יצירת תוכן בעל ערך עבור הלקוח, רי-מרקטינג הכולל קידום ממומן ואורגני בכלל הפלטפורמות + אי-מייל מרקטינג.

 

השלב החמישי: רושם חיובי

אתם כבר נמצאים בשלב מתקדם במערכת היחסים, הלקוח כבר ביצע רכישה ראשונה וכנראה שיש לו רושם מסוים עליכם. זה הזמן לטפח ולחזק את הקשר על מנת לשמור עליה חיובית ולהעמיק ביחסים. 

תראו ללקוח שאתם מעריכים אותו באמצעות הצעה אטרקטיבית שלוקחת בחשבון את הנאמנות שלו עד כה למותג שלכם.  תחשבו איך אתם יכולים לייצר עבורו ערך רגשי, להעמיק את האמון שלו בכם, וליצור עבורו חווית לקוח יוצאת דופן.

Jobs to be done:  יצירת הצעת ערך ייחודית לשלב הנוכחי.

פעולות תומכות: רי-מרקטינג הכולל קידום ממומן ואורגני בכלל הפלטפורמות + שיווק באמצעות אימיילים. 

 

השלב השישי: התעלות

הגעתם לכאן? זו גאווה של ממש! שמחים לבשר שזה השלב המתקדם ביותר במערכת היחסים. יש כאן בגרות, אמון הדדי, ורבדים עמוקים.

זה השלב בו הלקוח כבר נאמן למותג שלכם.
זה לא אומר שצריך להפסיק להשקיע ביחסים ביניכם, אבל זה בהחלט אומר שאתם יכולים לצפות שהוא ימליץ עליכם מרצונו וישוב לרכוש מכם באופן חוזר.

Jobs to be done:  יצירת הצעת ערך ייחודית ללקוחות חוזרים.

פעולות תומכות: רי-מרקטינג הכולל קידום ממומן ואורגני בכלל הפלטפורמות + שיווק באמצעות אימיילים. 

 

מהתאוריה אל הפרקטיקה:

איך בונים מסע לקוח רב מימדי?

תרשים מסע לקוח רב מימדי

ממפים מקורות הגעה

כל מסע לקוח מתחיל כשמישהו מתוודע לראשונה על קיום של המוצר או השירות המוצע (שלב המודעות).
זה יכול להיות כשמישהו גלל את הפיד בפייסבוק ונחשף לפוסט שכתבתם בעמוד העסקי לראשונה, כשחברה מספרת לחברה על שירות מצוין שנתקלה בו, או כשמישהו מחפש בגוגל תשובה לבעיה שלו ומקבל אתכם כתוצאה.

השאלות שנחפש עבורן תשובה בשלב זה:
1. מאילו מקורות הגעה הלקוחות מגיעים כיום?
2. האם מקורות ההגעה הנוכחיים משרתים את היעדים?
3. האם יש מקורות הגעה נוספים שיכולים להיות רלוונטים לעסק?
4. מי קהל היעד המדויק של השירות או המוצר?

תוכלו להיעזר ברשימה הבאה על מנת לאתר מקורות הגעה אפשריים:

  • קידום ברשתות חברתיות: פייסבוק, אינסטגרם, טיקטוק, לינקדאין, טוויטר
  •  Youtube
  •  טאבולה/אאוטבריין
  • Google
  • Sponsorship
  • שיתופי פעולה
  • פה לאוזן

ממפים את מסלול השיווק והמכירה

אחרי שהלקוח מתוודע למוצר או השירות לראשונה, מגיע השלב בו יש לעורר עניין וסקרנות שיובילו בהמשך לרכישה.
למעשה זהו החלק המרכזי במסע הלקוח (שלבי המעורבות וההרשמה), ובסופו תתבצע (או לא) המרה.

השאלות שנחפש עבורן תשובה בשלב זה:
1. מה הצעת הערך הייחודית שלי?
2. איך ההצעה מועברת בצורה הטובה ביותר ללקוח?
3. האם יש הצעה חינמית שאני יכול להציע ללקוח כדי למשוך אותו לשירות או המוצר שלי?
4. איך יוצרים קשר עם ליד?
5. מה הפעולות שמתבצעות מרגע קבלת הליד ועד לרכישה ראשונה?

 

ממפים את הצעת הרכישה הראשונה

מה חשוב לדעת לגבי הצעת הרכישה הראשונה?
בשלב הזה במסע הלקוח זו הפעם הראשונה בה לקוח מוכן להשקיע ולשלם מכיסו בעבור המוצר או השירות (שלב ההשקעה), ולכן כדי להקל על שלב זה ננסה למפות הצעה משתלמת ובעלת ערך עבורו, ובכך להפוך אותו ממתעניין פוטנציאלי ללקוח.
הצעת רכישה ראשונה יכולה להיות פגישה במחיר מוזל, מדריך בעלות סמלית, או כל הצעה שנותנת ללקוח הזדמנות להתנסות במוצר או בשירות בצורה משתלמת במיוחד עבורו.
הפסיכולוגיה שמאחורי הצעת הרכישה הראשונה – מבחינה פסיכולוגית, כשאדם עושה צעד לקראת שימוש במוצר או שירות מסוים, הסיכוי שהוא יחזור לצרוך אותו בהמשך (ובמחיר מלא) באותו שירות או מוצר גובר. 


מה המאפיינים של הצעת רכישה ראשונה?
1. מחיר משתלם במיוחד
2. הצעה שתשכנע את הלקוח לרכישה בקלות יחסית
3. הצעה שלא מעוררת התנגדות מצד הלקוח

השאלות שנחפש עבורן תשובה בשלב זה:
1. איזה הצעה תהיה בעלת ערך ללקוח פוטנציאלי?
2. מה ההצעה המשתלמת ביותר שאוכל להציע בשלב זה?

 

דוגמא למסע בחברת שירות ייעוץ

תוכלו להיעזר ברשימה הבאה על מנת לאתר אוטומציות רלוונטיות למסע הלקוח שלכם:

-מערכת CRM
– מערכות דיוור
-מערכות SMS
– מערכת תזמון פגישות
– צ’אט בוט
– מערכות תזמון לסושיאל מדיה

ממפים את מסע הלקוח שלאחר הנטישה

לא תמיד הכל הולך חלק במסע הלקוח, ולפעמים לקוח נוטש באחד משלבי המסע. החוכמה היא לדעת לאתר את נקודת הנטישה, ולבנות “מסע מיוחד” ללקוח הנוטש.

השאלות שנחפש עבורן תשובה בשלב זה:
1. דרך איזה נתיבים אני פונה ללקוחות שנטשו את מסע הלקוח?
2. איזו הצעה משופרת אפשר להציע ללקוחות חוזרים?

 

מגדירים אוטומציות

חשוב לזכור שמסע הלקוח שלנו חי בתוך עולם דיגיטלי, ולכן רצוי,  ואף נגדיל להגיד הכרחי, להשתמש באוטומציות על מנת לשפר ולייעל את המסע.
זה יכול להיות  הגדרה של מייל אוטומטי שנשלח מיד אחרי שלקוח משאיר פרטים, תזכורת אוטומטית על פגישה שמתקרבת, או צ’אט בוט ש”מחליף אתכם” בתור מענה ראשוני (רק עד שתתפנו).

השאלות שנחפש עבורן תשובה בשלב זה:
1. איזה פעולות בתוך תהליך השיווק והמכירה אפשר להפוך לפעולות לאוטומטיות?
2. מהם כלי האוטומציה שכדאי להשתמש בהם במסע הלקוח?
3. איך והאם ניתן לבצע אינטגרציה בין האוטומציות השונות?

 

תוכלו להיעזר ברשימה הבאה על מנת לאתר פעולות רלוונטיות למסע הלקוח שלכם:

-הצטרפות למועדון לקוחות
– הצעת קופונים לרכישה חוזרת
– הצטרפות לניוזלטרים
-קמפייני Up-sell

 

בואו ניקח דוגמא.

תכירו את רוני. בעלת עסק בתחום הייעוץ העסקי. 

 

מיפוי מקורות הגעה

הלקוחות של רוני מגיעים כיום מ-2 מקורות מרכזיים:
1. פה לאוזן – של לקוחות מרוצים.
2. קידום אורגני באינסטגרם – היא מחזיקה חשבון עם כ-2,800 עוקבים.

במסע הלקוח החדש אנחנו בוחרים להוסיף שני מקורות הגעה נוספים: 
1. SEO למאמרים בתחום הייעוץ העסקי שיובילו את רוני להופיע בתוצאות החיפוש הראשונות בגוגל.
2. קמפיין פייסבוק קבוע להגדלת כמות הלידים החודשיים. 

 

מיפוי מסלול השיווק והמכירה

במצב הנוכחי רוני עונה בעצמה לאלו שפונים, לפעמים בוואטספ, לפעמים טלפונית, לפעמים מעבירה אותם לדף נחיתה שבנתה בעצמה, ואין נתיב ברור במסע הלקוח שלה.

במסע הלקוח החדש של רוני:
– מוקמת מערכת CRM על מנת להכניס סדר לעניינים וליצור מעקב סדיר לכל ליד.
– נבנה אתר שיהווה מעתה והלאה “נקודת מפגש” לכלל התוכן שמסביר על השירותים של רוני.
– מוקמת אוטומציית דיוור הנשלחת מיד לאחר שלקוח מבצע הרשמה.
– מוגדרת הנעה לפעולה הכוללת הורדה חינמית של וובינר “הגדלת רווחים בעסק” בחינם על מנת לעודד הרשמה. 

 

מיפוי הצעת הרכישה הראשונה

רוני מציעה שירותי ייעוץ עסקי ולכן אלו הצעות הרכישה הראשונה שייבחנו עבורה:
1. פגישת ייעוץ ראשונה בהנחה של 10%.
2. קבלת מתנה בהרשמה לפגישת ייעוץ ראשונה.

 

מיפוי מסע הלקוח שלאחר נטישה

מתוך הנתונים באתר של רוני עולה כי יש כ-57% גולשים שבוחרים שלא להשאיר פרטים.

נמליץ לרוני:
– להוסיף למסע קמפיין רימרקטינג קבוע בפייסבוק שפונה ישירות ללקוחות שכבר ביקרו באתר שלה עם הצעה מיוחדת עבורם: פגישת ייעוץ ראשונה בהנחה של 25%.

 

הגדרת והקמת אוטומציות

  • מערכת CRM
  • אוטומציית דיוור
מסע לקוח הוא כלי אסטרטגי הממפה את סך הפעולות והיחסים של לקוח אל מול העסק שלכם, ומטרתו היא שיפור חווית לקוח ובהתאם שיפור יחסי המרה ומכירות.
זהו שלב חשוב במיוחד לכל עסק, קטן כגדול, ואנחנו מקווים שהכתבה שקראתם תעזור לכם ליישם את בניית מסע הלקוח עבור העסק שלכם.

 

רוצים לעשות את זה יחד?

אנחנו בונים מסעות לקוח מנצחים לעסקים

אם אתם עסק חי ונושם, כנראה שכבר יש לכם מסע לקוח כזה או אחר.
אנחנו לוקחים מסעות לקוח קיימים, ממפים אותם ומבצעים אופטימזציה שתעזור לעסק שלכם לצמוח ולעבוד בצורה מסודרת הרבה יותר. 
עם 20 שנות ניסיון בבניית מסעות לקוח מכל הסוגים, אנחנו כאן להראות לכם את הדרך למסע לקוח מנצח.

 

רוצים לשתף את הפוסט?

מאמרים נוספים בנושא:

הרשמו לקבלת עידכונים

למי שרוצה להבין וללמוד

הצטרפו אלינו לפייסבוק

רוצים ייעוץ עם מומחה

רוצים שנציג מחברתנו יחזור אליכם אישית לשיחת ייעוץ ללא התחייבות?

לימודי און ליין
בניית אתרים | קידום | שיווק

צריכים עזרה מקצועית לכמה דקות?

אנחנו בודקים את
חנות ה E-commerce שלכם,

אתם ממקסמים מכירות!
תשפרו את החנות המקוונת למקסימום הצלחה באמצעות קבלת תמונת מצב המורכבת מצ’ק ליסט עם 300 סעיפים שונים.
השירותים שלנו

שירותי שיווק, מיתוג ועיצוב

אינטגרציות, אבטחה ואופטימיזציה

שירותי אחסון אתרים
ורישום דומיינים

הדרכות ושיעורים פרטיים​

אפיון ופיתוח של מודולים ייחודיים לאתרים

קבלו הצעת מחיר אישית

השאירו פרטים ונציג מומחה מטעמנו יחזור אליכם עוד היום עם הצעת מחיר אישית מותאמת לצרכים שלכם